Professionelle Reklamationsbehandlung:
Wie man aus
Nörglern Fans macht
Daten:
Donnerstag,
25. Oktober 2007, 09.15 bis 12.15 / 13.45 bis 16.45 Uhr
Kurzbeschrieb:
Die
Marktforschung vor
gut 20 Jahren und dem Namen "Recovery Paradox" etwas
bewiesen, was auf den ersten Blick erstaunlich ist: Ein
unzufriedener Kunde, dessen Beschwerde zu seiner vollsten
Zufriedenheit gehandelt wurde, ist nachher ein treuer Kunde
- loyaler als
der Durchschnittskunde, der nie eine Reklamation
hatte.
In
diesem spannenden Workshop wird auf eindrückliche Art
aufgezeigt, wie man kreativ und mit Fingerspitzengefühl
Reklamationen behandelt. Praktische Erfahrungen,
einleuchtende Modelle, aber vor allem die gemeinsam
erarbeiteten Behandlungs-Strategien helfen den
Teilnehmenden in ihrer Arbeit im Umgang mit Reklamationen.
Obwohl keine Patent-Rezepte vermittelt werden – weil es die
nicht gibt – gewinnen die Teilnehmenden durch den Workshop
markant an Sicherheit. Sie sind nachher in der Lage, ihre
Antworten professionell zu variieren und so aus Nörglern
Fans zu machen.
Themen:
-
Reklamationen als Chance zur Kundenbindung (Resultate
Marktforschung)
- Die Grundlagen der erfolgreichen Kommunikation.
- Wie hole ich verärgerte Kunden ab und wie beruhige ich
sie?
- Die Strategien der professionellen
Reklamationsbehandlung. Erarbeitung der individuellen
Lösungs-Strategien durch die Workshop-Teilnehmenden.
- Umgang mit Stress. Oder wie kann ich in schwierigen
Situationen ruhig bleiben?
- Persönlicher Umsetzungsplan jedes
Teilnehmenden.
Es besteht
die Möglichkeit, eigene Situationen und Problemstellungen
Seminar zu behandeln.
Zielgruppe:
Mitarbeitende
von Kundendienst-Abteilungen, Callcentern,
Verkaufs-Innendiensten - einfach alle, die mit
Kundenreklamationen konfrontiert sind und mit
anspruchsvollen Situationen sicher, professionell und
gelassen umgehen wollen.
Referent:
Jörg Hilber, Executive Master of Services Marketing &
Management oder
Jürg Sutter, Business-Coach
Mehr Infos im Menüpunkt "Referenten"
Workshop-Form:
Der Workshop findet in einer Kleingruppe von maximal 5 bis
8 Teilnehmenden statt.
Die Branche und aktuellen Problemstellungen der
Teilnehmenden werden aktiv in die Lerninhalte einbezogen.
Ort:
Institut für Systemisches Management, Zug
Wegbeschreibung unter "Kursorte"
Preis:
Fr. 590.--/€ 360.--, inkl. detailliertes Skript, Lunch,
Getränk, Pausenkaffee