Professionelle
Reklamationsbehandlung:
Wie
man aus Nörglern Fans macht
Daten:
Donnerstag, 23.
Oktober 2008, 09.15 bis 12.15 / 13.45 bis 16.45 Uhr
Kurzbeschrieb:
Die
Marktforschung hat
vor gut 20 Jahren und dem Namen "Recovery Paradox" etwas
bewiesen, was auf den ersten Blick erstaunlich ist: Ein
unzufriedener Kunde, dessen Beschwerde zu seiner vollsten
Zufriedenheit gehandelt wurde, ist nachher ein treuer Kunde
- loyaler als
der Durchschnittskunde, der nie eine Reklamation
hatte.
In diesem spannenden Workshop wird auf eindrückliche Art
aufgezeigt, wie man kreativ und mit Fingerspitzengefühl
Reklamationen behandelt. Praktische Erfahrungen,
einleuchtende Modelle, aber vor allem die gemeinsam
erarbeiteten Behandlungs-Strategien helfen den
Teilnehmenden in ihrer Arbeit im Umgang mit Reklamationen.
Obwohl keine Patent-Rezepte vermittelt werden – weil
es die nicht gibt – gewinnen die Teilnehmenden durch
den Workshop markant an Sicherheit. Sie sind nachher in der
Lage, ihre Antworten professionell zu variieren und so aus
Nörglern Fans zu machen.
Themen:
- Reklamationen als
Chance zur Kundenbindung (Resultate Marktforschung)
- Das Wesen von
Reklamationen
- Die 4 Ebenen der Kundenbeziehung mit Focus
Kundenbegeisterung
- Wie hole ich
verärgerte Kunden ab und wie beruhige ich sie?
- Das Modell
erfolgreicher Beschwerdebehandlung
- Begeisterndes Kommunizieren
- Umgang mit
Stress. Oder wie kann ich in schwierigen Situationen ruhig
bleiben?
- Persönlicher
Umsetzungsplan jedes/r Teilnehmenden
Es besteht
die Möglichkeit, eigene Situationen und Problemstellungen
Seminar zu behandeln.
Zielgruppe:
Mitarbeitende
von Kundendienst-Abteilungen, Callcentern,
Verkaufs-Innendiensten - einfach alle, die mit
Kundenreklamationen konfrontiert sind und mit
anspruchsvollen Situationen sicher, professionell und
gelassen umgehen wollen.
Referent:
Jörg Hilber,
Executive Master of Services Marketing & Management
oder
Jürg Sutter,
Business-Coach
Mehr Infos im
Menüpunkt "Referenten"
Workshop-Form:
Der Workshop findet
in einer Kleingruppe von maximal 5 bis 8 Teilnehmenden
statt.
Die Branche und
aktuellen Problemstellungen der Teilnehmenden werden aktiv
in die Lerninhalte einbezogen.
Ort:
Institut für
Systemisches Management, Zug
Wegbeschreibung
unter "Kursorte"
Preis:
Fr. 590.--/€
360.--, inkl. detailliertes Skript, Mittagessen
(Suppe/Salat, Hauptgang, alkoholfreies Getränk) und
Pausensnacks
Anmeldung hier